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电脑说没有:聊天机器人如何赶走客户

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聊天机器人在许多公司的营销武库的一个秘密武器。 

由银行,医疗服务,教育,旅游和政府使用,艾驱动的交流提供了一个瞬间,品牌化,快速修复了几个简单的问题24/7。 

三分之二每三个数字与客户的互动现在涉及机器人。

但它的客户满意度和及时行乐,让机器人擦你的客户了错误的方式,并完全失去他们的业务之间的细线。 

所以说,一项新的研究,旨在查明早期征兆一个聊天机器人的互动变成负面经验面前。

“对于企业,聊天机器人承诺在客户服务的改进,同时实现大的成本节约,博士说:”全日空canhoto在 布鲁内尔商学院.

但出问题的时候在聊天机器人聊天,客户往往会归咎于公司,而不是他们自己或他们缺乏经验,她的研究发现。

“在我们的研究意味着企业标识的负面经验,最终与不满意的客户,可能会失去客户或面临危机公关这使得它很难吸引新的用户,”博士canhoto说。

发表在服务行业期刊,研究表明关键聊天机器人反过来权衡是:

  • 真实性 - 有许多人给予名称,以个性化的体验,客户往往客户不知道他们是一个真正的人短信与否。谁也不能工作了的感觉上当受骗的人,上当
  • 误解 - 在聊天机器人问太多的问题,或者给出了相同的答案不同的问题
  • 缺乏同情的 - 无论多么聪明的技术,当聊天机器人无法适应他们的情绪状态和注册愤怒,压力或挫折,客户生气
  • 他们不这样做的工作 - 客户所想聊天机器人解决不了更复杂的查询,因为它们的范围通常是相当窄
  • 他们不能连接 - 如果他们决定了聊天机器人无法修复他们的问题,人生气,并要求谈话人。如果他们不能,他们结束聊天,与该公司联系切断或发泄他们对社会化媒体的愤怒,阻碍未来的客户

知道这些聊天机器人未能将帮助企业微调两者的机器人和他们的客户的期望,以避免负面的经验博士表示,canhoto。

“当艾聊天机器人与客户的互动是否定的,它可以对服务供应商产生严重的负面后果,如客户可以选择更昂贵的客户支持渠道,如手机频道。

“在这种情况下,在人工智能技术方面的投资意欲带来成本的节省可能会适得其反,导致对其他支持渠道更重的负荷。或者客户可能终止服务,切换到竞争对手,或者在社交媒体上抱怨。”